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95598:情壓管理與疑難投訴處理
    發布時間: 2020-04-22 13:55    
課程背景
課程背景 :
投訴不可避免,是握在消費者手中鞭策企業前行的鞭子。投訴的發生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強企業與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業務聯系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業,就有可能引起負面反響、業務中斷甚至升級為群體危機事件。
各個品牌的服務熱線,是客戶娘家人一樣的存在,遇到問題、不滿和投訴,電話中的應對,是守住客戶流失的最后防線,所以負責接聽電話的客服人員的投訴技能迫切需要提升,包括服務態度的轉變和服務技能的提升。
本課程就是從疑難投訴處理入手,運用大量案例,找到解決各類疑難投訴的方法。面對疑難投訴,更需要處理人員有穩定的情緒和良好的心理素質,這樣在解決客戶問題的同時,也保護了工作人員不會受到傷害。作為95598的坐席人員,每天面對大量的咨詢、不滿和投訴電話,長期受到負面情緒的侵擾,如果得不到排解,就很容易情緒失控和壓力過大,也會影響其工作熱情和滿意度。
課程目標
課程收益:
1. 掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
2. 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
3. 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
4. 認知情緒對人生的影響
5. 掌握有效的情緒管理方法,舒緩情緒;
6. 認識壓力真相并掌握有效管理壓力的方法.
課程大綱
課程大綱
導言:認識投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的?
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對企業的正面意義有哪些?
4、投訴對企業的負面影響又是什么?
5、我在投訴處理中收獲什么?
6、如何正確看待投訴以及投訴行為

第一講:投訴處理的基礎篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應:求發泄
2. 公平理論:求補償
3. 馬斯洛需求層次理論:求尊重
4. 冰山需求理論:求理解
5. 皮格馬利翁效應:求改進
二、理解客戶
1、設問:為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式?
2、測試:性格色彩測試
3、認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4、理解:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理5
5、分析:不同類型客戶的投訴處理方向

第二講:疑難投訴處理步驟與技能
一、疑難投訴的常見類型
1、客戶情緒激動而罵人
2、客戶醉酒、神志不清、不掛電話
3、客戶堅持找領導
4、客戶不聽解釋,堅持己見
5、客戶要求巨額賠償
二、疑難投訴處理的原則
1. 三先三后原則
2. 情理法三件武器的應用
三、疑難投訴處理步驟與對應技能
步驟一:接待受理
1、客戶表現:信息、訴求與情緒齊飛
2、處理要點:先處理情緒,后處理事情
——積極關注
——收集信息
——分析心理
——判定類型
——疏導情緒
(為什么傾聽?如何傾聽?如何回應?)
步驟二:需求確認
1. 客戶表現:在疑惑與信任之間搖擺
2. 處理要點:剝絲抽繭,尋找“元需求”
——復述信息
——提問獲得細節
——確認訴求
步驟三:提供方案
1. 客戶表現:給我最合適的解決的
2. 處理要點:精準方案,與客戶共贏
——站在客戶角度的解釋說明
——向客戶呈現和解釋方案
步驟四:達成共識
1、客戶表現:這真的適合我嗎?
2、處理要點:拒絕客戶請注意姿勢
——拒絕的態度
——拒絕的姿勢
——解釋拒絕的原因
——請提供替代方案
3、說服的技能:
——說服的六大要素
——互惠原則的應用
步驟五:落實跟蹤
1、客戶表現:你的方案會落實嗎?
2、處理要點:峰終效應
——確認需求
——表達感謝
——關系維護
——再次邀約
四、疑難投訴處理的模擬演練
1、客戶情緒激動而罵人
2、客戶醉酒、神志不清、不掛電話
3、客戶堅持找領導
4、客戶不聽解釋,堅持己見
5、客戶要求巨額賠償

第三講:投訴處理高手的情壓管理
一、情緒需要管,更需要理
1. 情緒管理的ABCDE步驟模型。
工具:運用“ABCDE模型”
1)面對事件
2)了解情緒
3)厘清想法與認知
4)確認內在需求
5)解決事件的正面想法與建設性行動
二、培養同理心
1. 如何表達同理心
2. 情商游戲
3. 尋找身邊的同理心
4. 缺乏同理心的案例分析
5. 工作中如何應用同理心
三、壓力管理
1. 壓力的本質是什么?
2 壓力來自哪些方面?
3. 壓力的正反兩方面的作用?
4.壓力來了, 如何減除?
討論:你有壓力嗎?哪些方面讓你有壓力?
思考:是事實讓你有壓力?還是想法讓你有壓力?
案例:抽煙喝酒的丈夫;愛抬扛的下屬
5.壓力管理的有效途徑——自助減壓的六大工具
1. 平衡減壓法
2. 運動減壓法
3. 渲泄減壓法
4. 內觀減壓法
5. 寵物減壓法
6. 冥想減壓法

結語
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