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《醫患溝通與危機公關》
    發布時間: 2020-04-21 15:24    
課程背景
隨著我國人民對醫療健康要求的改變,醫療健康服務形式的延伸與發展,醫療健康的多樣化正在發生著重大的變化。多元化的醫療健康服務形式,對護理人員提出了新的要求。同時新的醫療護理工作也在不斷的變化。為了滿足醫院的長期發展,每年有大量的醫護人員從學校畢業走進醫院。如何能在真正的護理崗位上發揮自己的力量。同時在護理工作中能高效的與患者、家屬進行有效的溝通是降低醫患糾紛的重要途徑。九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通,因此每名護理人員都應掌握與患者溝通的技巧,加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。而研究表明,患者與公眾對護理人員最不滿意的地方,往往是他們糟糕的溝通能力,而不是他們的專業技能。本課程重點就在于如何解決護理工作者的溝通能力與技巧。

課程目標
● 了解中國式的醫患關系,掌握醫患溝通的正確方法和技巧
● 通過現場的演練提升溝通能力,掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
● 掌握患者消費心理及行為特點,準確把握需求要點
● 掌握患者類型,學會與不同類型患者進行有效溝通
● 掌握換位思考,盡快與患者達成共識
課程大綱
第一講:溝通的特點與價值
思考討論:
1、什么是溝通
2、為什么溝了卻不通
3、什么時候會產生客訴
一、溝通的詮釋
1、何為溝通
2、溝通三大要素
1)明確的目標
2)共同的協議
3)情感與思想
二、醫患關系
1、什么是中國式醫院關系
2、中國醫患溝通的特點
1)特點一:醫生群體的轉變(強勢轉變為弱勢)
2)特點二:患者群體的轉變(弱勢轉變為強勢)
3)特點三:又恨又愛
4)特點四:利益的相連體

第二講:患者需求的把握與特點
一、醫患心理訴求特點
1、患者心理
1)恐懼
2)焦躁
3)敏感
4)猜疑
5)依賴
6)害羞
7)期望
8)情緒的不穩定
2、顧客八大消費心理階段
1)滿意階段
2)認知階段
3)決定階段
4)衡量需求階段
5)明確定義階段
6)評優選擇階段
7)正式成交階段
8)反悔階段
二、不同患者的解析
1、冰山概念-每個人都是一座冰山
2、人的基本個性需求
3、患者需求的認知模式
4、四種需求患者的基本特點
1)第一種:駕馭型
2)第二種:表現型
3)第三種:分析型
4)第四種:親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風格測評
案例:1西游記師徒四人
二、醫患需求的三種關系形態
1、關系一:被動
1)患者被動接受
2)醫生主動出擊
3)被動關系產生的原因
4)被動關系的處理技巧
2、關系二:合作
1)患者主動配合醫生
2)合作關系產生的原因
3)合作關系維護的技巧
3、關系三:參與
1)主動參與自己病情的治療
2)參與關系產生的原因
3)參與關系升級的技巧
三、醫患需求的經濟形態
1、形態一:治愈型
2、形態二:消費型
3、形態三:福利型
4、形態四:目的型

第三講:醫患溝通處理技巧
一、醫患溝通的障礙
思考討論:1為什么醫患溝通總有障礙
1、障礙一:相互信任的缺失
2、障礙二:醫療信息的不對稱
3、障礙三:患者對醫療的錯誤解讀
4、障礙四:不分醫護人員的態度不端正
5、障礙五:媒體政策的錯誤引導
6、障礙六:醫患關系缺少前期的預防
7、障礙七:溝通問題沒有得到及時解決
8、障礙八:溝通問題解決的簡單粗暴
二、醫護人員心態調整技巧
1、問題一:相互信任的缺失
2、問題二:醫療信息的不對稱
3、問題三:患者對醫療的錯誤解讀
4、問題四:不分醫護人員的態度不端正
5、問題五:媒體政策的錯誤引導
6、問題六:醫患關系缺少前期的預防
7、問題七:溝通問題沒有得到及時解決
8、問題八:溝通問題解決的簡單粗暴
三、溝通的主要流程
1、溝通前的準備事項
1)事項一:心理準備
2)事項二:工具準備
3)事項三:話術準備
2、溝通的三個層次
1)層次一:你說我聽
2)層次二:你說我想
3)層次三:你我互動
四、醫患溝通的主要技巧和方法
1、醫患語言溝通基本技巧
1)技巧一:明確目標
2)技巧二:突出重點
3)技巧三:把握心理
4)技巧四:簡單白話
5)技巧五:少說術語
6)技術六:學會安慰
7)技巧七:主動幫助
8)技巧八:真誠聆聽
9)技巧九:流程簡化
五、有效培養傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
六、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1、有益,應用對患者有幫助的技能
2、非瀆職,避免言行傷害患者
3、自主,尊重患者的獨立性
4、公正,避免偏見和歧視
5、保密,尊重患者的隱私
6、誠實,真實對待自己和患者

第四講:具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價還價型;
2、心里障礙型;
3、沉默寡言型;
4、猶豫不決型;
5、愛挑毛病型;
6、一個問題重復問多遍型;
7、不留手機號碼型;
8、同時咨詢多家類型;
9、轉身就跑型;
10、陪同咨詢型;
11、問東問西型;
12、溝通時間長且滿意不消費型;
13、萬事通型;
14、要求見專家型;
15、要求看案例;
16、定金毀約型;
17、套餐消費一次要求退款型;
18、投訴糾紛類型;
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個步驟
1、做好接待準備
2、達到巔峰狀態
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項目設計6步法
6、塑造價值
7、分析競爭對手
8、解除顧客抗拒點

第五講:患者投訴處理
一、客訴的詮釋
1、什么是客訴(客訴是溝通不暢的主要原因)
2、客訴產生的主要原因
1)原因一:時間不對
2)原因二:地點不對
3)原因三:人物不對
4)原因四:角度不對
5)原因五:心態不對
6)云因六:其他因素
二、客訴的障礙因素
1、原因一:信任機制受損
2、原因二:病態心理情緒
3、原因三:專業知識失衡
4、原因四:消極心理定勢
5、原因五:信息渠道不暢
6、原因六:交流情緒受挫
7、原因七:溝通時間受限
8、原因八:環境場合不合適
三、排除客訴障礙的途徑
1、社會重視、加大投入
2、提高認識、加強責任
3、學習技巧、善于溝通
4、加強語言修養、談話態度認真
四、患者抱怨的處理規范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
6、面對客訴的主要方法
1)方法一:選擇合適的地點
2)方法二:選擇合適的時間
3)方法三:選擇合適的人物
4)方法四:做好充分的調研

第六講:醫院危機公關管理
一、導入案例
1、郭美美與中國紅十字會
2、雞西市醫鬧患者被擊斃
二、什么是醫院公共危機?
三、醫院公共危機管理原理與思路
四、醫院公共危機管理的基本流程
1、危機的識別
2、危機的度量
3、危機的量化方法
4、危機應對方案的制定
5、危機的監控
五、醫院危機管理計劃的制定
1、制定公共危機管理計劃的意義
2、公共危機管理計劃的內容
3、公共危機管理計劃書文本
六、醫院危機管理的評估
1、醫院危機管理的評估的意義
2、醫院危機管理的評估標準
3、測試題:醫院、科室的危機管理的能力怎么樣?
七、醫院公共危機事件中的輿論傳播
1、媒體的三條具體思路
2、我們應有的五點認識
八、當前輿情應對中存在的問題
1、輿情應對中常見的6個問題
2、案例分析:醫生貪污事件被曝光
3、輿情應對的策略需要變革
九、輿情的處置
1、輿情應對的9大處置原則
2、輿情應對的處置程序
3、協調媒體的5個方法

第七講:醫院危機公關管理
一、媒體真面目
1、媒體環境的變化
2、新聞本質:人咬狗才是新聞
3、互聯網背景下的媒體巨變:人人都是記者
案例討論:一個饅頭引發的血案
二、如何跟記者打交道
1、記者是一種什么“動物”?
2、危機期間,跟媒體合作
案例討論:危機來臨,“堵住”媒體是下策
3、你對媒體的“潛規則”了解多少?
三、積極應對媒體,化解危機
1、不要引發媒體的興奮
1)醫院陷入法律糾紛
2)與媒體對抗,狀告記者
3)民族歧視
4)產品含致癌物質
5)腐敗問題/原則問題
3、醫院主管高層危機事件
4、構建醫院良好的傳播和溝通機制
5、成為危機的信息源和事件的定義者
四、新挑戰:互聯網媒體
1、網民一生氣,后果很嚴重
2、網絡危機的“十大殺手”
3、網絡危機預警
4、網絡危機應對策略:微信、博客、BBS、視頻、微博之應對術
5、互聯網輿情引導

第八講:關鍵時刻,醫院要有發言人
一、發言人的第三只眼:記者還是“無冕之王”嗎?
1、記者的生存窘境和現實壓力
2、記者有可能被賄賂
3、對醫院來說,記者是朋友還是敵人?還是…
4、如何跟記者打交道
二、新聞發言人的4個“不是”
三、新聞發言人和記者的關系
討論:記者喜歡什么樣的發言人?
四、站在鏡頭下——發言人必須牢記的6條“軍規”
1、你是個“推銷員”
2、你是第一個發出聲音的人
3、為記者提供“全套服務”
4、做媒體的引路人
5、忘掉那些陳詞濫調
6、不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論:從自己工作角度,談一下新聞發布的年歷特點
五、如何接受媒體采訪
1、采訪前的準備工作
2、不可接受采訪的3種情況
3、電視采訪ABC
4、紙媒采訪ABC
5、網絡媒體直播ABC
6、電話采訪ABC
7、采訪說錯話的補救措施
8、媒體報道有誤后的解決路徑
六、現場模擬新聞發布會召開
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